Система маркировки входящих вызовов произвела значительные изменения в подходе компаний к общению с клиентами. По данным МегаФона, с начала текущего года количество холодных звонков со стороны бизнеса сократилось почти на 25%, в то время как средняя продолжительность разговора увеличилась более чем на 50%. Эти изменения подтверждают продолжающийся тренд на снижение навязчивых обзвонов в пользу более содержательных и адресных коммуникаций, что, в свою очередь, ведет к уменьшению среднего числа звонков на одного абонента.
Внедрение системы маркировки стало причиной снижения доли коротких соединений: количество звонков продолжительностью до трёх секунд уменьшилось на 23%. В некоторых случаях разговоры завершаются самими абонентами, которые сразу понимают, что предложение им неинтересно. В других случаях инициатор звонка намеренно прерывает вызов, чтобы побудить клиента перезвонить и поговорить за его счёт. Однако такая модель общения потеряла свою экономическую привлекательность: услуга маркировки оплачивается для каждого вызова, независимо от его продолжительности. Это привело к тому, что бизнес стал больше внимания уделять адресным коммуникациям, что и отразилось на увеличении средней длительности разговора — она возросла на 51%.
Динамика и соотношение этих ключевых показателей эффективности маркировки варьируются в зависимости от сектора рынка. Например, в сегменте крупного бизнеса, который составляет почти половину всех звонков, количество коротких вызовов сократилось на 46%, при этом средняя продолжительность разговора также увеличилась на 46%.
Наиболее заметные изменения фиксируются в секторе малого и среднего бизнеса (МСБ): здесь холодных звонков стало меньше на 60%, а длительность контактов возросла на 110%. Однако в микробизнесе наблюдается обратная тенденция — количество коротких спам-звонков увеличилось в два раза. Эксперты связывают это с особенностями работы небольших аутсорсинговых кол‑центров: маркировка содержит информацию о подрядчике, а не о конечной компании, что приводит к тому, что абоненты чаще завершают разговор сразу после ответа. Тем не менее, на микробизнес приходится менее 1% общего объёма звонков, что не оказывает значительного влияния на общую тенденцию.
«Телефонные коммуникации сегодня проходят через заметную трансформацию. Массовые холодные обзвоны постепенно уступают место более адресному и качественному общению с клиентами, а доверие становится одним из главных факторов эффективности звонка. Именно поэтому бизнес все активнее внедряет маркировку и переводит рабочие номера на юридические лица. С начала года количество показов маркировки выросло на 155%, и мы ожидаем, что этот тренд будет только усиливаться, поскольку прозрачность коммуникаций становится конкурентным преимуществом», — заявил Александр Яресько, директор по стратегическому маркетингу корпоративного и государственного сегментов МегаФона.